Service Level Agreement (SLA)
van Naris.

Duidelijkheid scheppen is wel zo prettig!

Daarom hebben wij een Service Level Agreement (SLA) opgesteld voor onze geleverde diensten. Zo kan de kwaliteit van deze diensten van te voren worden vastgesteld en kan de klant eenvoudig controleren of hieraan wordt voldaan.

Een goede basis voor een succesvolle samenwerking zonder misverstanden!

Service Level Agreement (SLA)

Versie: 6.1
Deze disclaimer treedt in werking op 24 januari 2025.

Deze SLA van Naris is van toepassing op de applicatie NARIS-GRC® van Naris B.V.

Naris B.V. (KvK-nummer 08127850) is gevestigd aan Colosseum 19, 7521 PV in Enschede en is verantwoordelijk voor deze SLA.

Contactgegevens:
Naris B.V.
Colosseum 19
7521 PV Enschede
+31 (0)88 4300100
info@naris.com

1. Service Level Agreement (SLA)

De ondergetekenden:

De besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid Naris B.V., gevestigd te Enschede, hierna te noemen: ‘Opdrachtnemer’.

De entiteit die u vertegenwoordigt hierna te noemen: ‘Opdrachtgever’.

Komen als volgt overeen:

Algemeen

Doel en scope
In deze Service Level Agreement staan de afspraken tussen Opdrachtnemer en Opdrachtgever met betrekking tot het beheer en de ontwikkeling. De afspraken gemaakt in deze Service Level Agreement gelden voor de applicatie NARIS-GRC®. Gedurende looptijd van de Overeenkomst kan de SLA door Opdrachtnemer gewijzigd worden.

Contact met Naris Support
De communicatie met betrekking tot het melden en opvolgen van meldingen vindt plaats met de door Opdrachtnemer aangestelde functionarissen.

Naris Support fungeert als ingang voor het aanmelden van storingen, verzoeken tot wijziging, vragen over de technische werking van de software en toepassingsmogelijkheden.

Naris Support is bereikbaar middels onderstaande opties:

Het aanmelden van een ticket in het Ondersteuningsportaal (24/7);
Het aanmelden van een ticket per e-mail (24/7) support@naris.com;
Telefonisch op werkdagen tussen 08:30 uur en 17:00 uur (CET): 088-4300102.

Naris Support hanteert een responstijd bij het ontvangen van een melding (storing, vraag, wijzigingsverzoek) afhankelijk van de prioriteit.

Naris Support bepaalt de prioriteit van de melding met behulp van de tabel uit het artikel ‘Prioriteit en reactietijden’.

Naris Support registreert iedere melding (storing, vraag, wijzigingsverzoek) in het Ondersteuningsportaal.

Naris Support stuurt een bevestiging per e-mail naar de melder als bewijs dat de melding in behandeling is genomen. In de bevestigingsmail wordt het ticketnummer van de geregistreerde melding vermeld.

Naris Support draagt zorg voor de coördinatie, bewaking en afhandeling van de melding binnen de organisatie van Opdrachtnemer.

De documentatie – voor zowel beheerders als andere gebruikers – is 24/7 beschikbaar in de Kennisbank van het Ondersteuningsportaal. Opdrachtnemer spant zich continu in om de juiste en volledige beschrijvingen over de functionaliteiten van NARIS-GRC® beschikbaar te stellen.

2. Beschikbaarheid NARIS-GRC®

Opdrachtnemer streeft na dat de applicatie zeven (7) dagen per week en vierentwintig (24) uur per dag beschikbaar te stellen met uitzondering op de tijden van regulier, correctief en preventief onderhoud.
Opdrachtnemer heeft het recht om op werkdagen tussen 18:00 uur en 8:00 uur (CET) regulier, correctief en preventief onderhoud uit te voeren. Downtime hierdoor wordt in de berekening buiten beschouwing gelaten. In het weekend is er geen beperking tot het uitvoeren van onderhoud. Indien nodig kan de Opdrachtgever verzocht worden medewerking te verlenen aan het behalen van de beschikbaarheid van de applicatie. Afgegeven prestatie indicatoren hebben betrekking op de dienst van de Opdrachtnemer in de productieomgeving. Deze gelden niet voor diensten in een ontwikkel-, test- of acceptatieomgeving noch software-elementen van derde partijen.
Opdrachtnemer garandeert dat de dienst op de genoemde tijden een beschikbaarheidspercentage heeft van ten minste negenennegentig (99) procent. De uptime per maand kan 24/7 in de Kennisbank van het Ondersteuningsportaal opgevraagd worden.

De beschikbaarheid van de software wordt als volgt berekend:
A = 100% * [1 – ( t / T ) ], waarbij:

A = de beschikbaarheid in procenten
t = de totale downtime
T = totaal aantal minuten per maand

De performance parameters van de SaaS-oplossing zijn afhankelijk van de gebruikte browser, capaciteit van de internetverbinding en de hoeveelheid gegevens op de pagina binnen de applicatie. Opdrachtnemer stelt alles in het werk om te zorgen voor een goede gebruikerservaring en vergewist gebruikers van het effect van intensieve processen op de laadtijd.
Downtime ten gevolge van wijzigingen door Opdrachtgever of een individueel incident (al dan niet gerelateerd aan de infrastructuur van de opdrachtnemer) wordt in de berekening buiten beschouwing gelaten.
Opdrachtnemer draagt zorg voor eventuele herstelacties ten gevolge van bugs of verstoringen aan de zijde van Opdrachtnemer.
Opdrachtnemer is verantwoordelijk voor het dagelijks beheer van de benodigde software en verbindingen voor het operationeel houden van de dienst.
Opdrachtnemer draagt zorgt voor het dagelijks maken van een back-up van de gegevens op de productieomgeving.
Opdrachtnemer draagt zorg voor het opsporen van storingen.
Opdrachtnemer is verantwoordelijk voor het verrichten van regulier, correctief en preventief onderhoud van de applicatie.
Opdrachtnemer stelt nieuwe versies van de applicatie ter beschikking.

3. Service window en onderhoud

Opdrachtnemer garandeert onderstaande service window en onderhoud (regulier, correctief en preventief).

Omschrijving	Beschikbaarheid	Opmerking
Service window NARIS-GRC®	07:00 – 23:00 uur op maandag-vrijdag 08:00 – 23:00 op zaterdag 09:00 – 23:00 op zon- en feestdagen	Exclusief gepland onderhoud, waardoor diensten minder of niet beschikbaar kunnen zijn.
Onderhoud	18:00 – 08:00 uur	Indien noodzakelijk en met vooraankondiging.
NARIS-GRC® norm	99%	Per jaar binnen service window.

4. Infrastructuur

Opdrachtnemer is niet verantwoordelijk voor de infrastructuur van Opdrachtgever.
Opdrachtnemer adviseert het gebruik van de volgende webbrowsers waarbij de laatste versie van de webbrowser en maximaal één voorgaande major release versie door programmatuur worden ondersteund.

Microsoft Edge;
Mozilla Firefox;
Apple Safari;
Google Chrome.

Met het gebruik van alternatieve of verouderde browsers kan geen optimale werking van NARIS-GRC® gegarandeerd worden.

Opdrachtnemer kan geen optimale werking garanderen indien Opdrachtgever gebruik maakt van desktopvirtualisatie, zoals bijvoorbeeld Terminal services en Citrix. De desktopvirtualisatie is een applicatie die lokaal bij Opdrachtgever draait. Deze applicatie is op allerlei manieren in te richten, waardoor NARIS-GRC® niet naar behoren zou kunnen werken. Vanuit Opdrachtnemer is er geen invloed op de werking en instellingen van de desktopvirtualisatie. Uit ervaring blijkt dat de desktopvirtualisatie zonder problemen kan worden toegepast bij gebruik van de vereiste webbrowsers (zie 1). Wanneer een organisatie met een desktopvirtualisatie omgeving werkt, bestaat de mogelijkheid dat Opdrachtnemer samen met de klant door een NARIS-GRC® demo omgeving heen loopt om te testen of NARIS-GRC® optimaal werkt.

Indien Opdrachtgever gebruik maakt van een desktopvirtualisatie, van een andere browser of een lagere versie dan raadt Opdrachtnemer aan contact op te nemen met de Naris Support over de systeemvereisten en ondersteuning. NARIS-GRC® maakt gebruik van een standaard format voor het exporteren van gegevens waardoor de werking van deze functionaliteit gegarandeerd wordt bij gebruik van reguliere office-programmatuur, zoals o.a. Microsoft Office en Adobe Acrobat.

5. Prioriteit en oplossingstijden

Voor het bepalen van de prioriteit van een gemelde call wordt de indeling uit de onderstaande tabel op deze pagina gehanteerd;
Opdrachtnemer onderneemt actie die (naar verwachting) leidt tot het herstel van de storing op de kortst mogelijke termijn of het creëren van een tijdelijke oplossing (workaround);
Opdrachtnemer zet de tijdelijke oplossing vervolgens om in een permanente oplossing volgens het wijzigingsmanagementproces;
Het tijdsbestek waarbinnen het correctief onderhoud wordt uitgevoerd, wordt bepaald door de toegekende prioriteit aan de storing;
Zodra Opdrachtnemer een workaround heeft geboden aan Opdrachtgever heeft Opdrachtnemer het recht om de prioriteit te verlagen;
Opdrachtnemer verstrekt regelmatig informatie over de voortgang van de oplossing van de gemelde call. De frequentie waarmee de informatie aan Opdrachtgever wordt verstrekt is afhankelijk van de prioriteit van de call;
Opdrachtnemer neemt contact op met Opdrachtgever indien de oplossingtijd niet wordt gehaald om te overleggen over de voortgang en mogelijke workarounds.

Prioriteit	Impact	Voorbeeld
1-Urgent	Gehele organisatie	Applicatie down, security- en privacy incident.
2-Hoog	Gehele organisatie	Applicatie ernstig vertraagd of gedeeltelijk down.
3-Gemiddeld	Gehele organisatie	Functionaliteiten die de primaire processen raken zijn geblokkeerd.
4-Laag	Enkele gebruiker	Inlog probleem van enkele gebruiker, issues cosmetische aard, functionaliteiten die de primaire processen niet raken zijn geblokkeerd.

Prioriteit	Responstijd (binnen servicewindow)	Afhandeltijd SLA norm 80%*	Statusmelding
1	< 3 uur	6 uur	< 1 uur (24 uur)
2	< 3 uur	6 uur	< 1 uur (binnen servicewindow)
3	< 1 werkdag	5 werkdagen	< 5 werkdagen (binnen servicewindow)
4	< 2 werkdagen	20 werkdagen	Voor betreffende release

*Afhandeltijd = Tijd die nodig is voor Naris Support om een incident in behandeling te nemen, af te handelen of het bieden van een workaround (tijd excl. verificatie bij Opdrachtgever, softwareaanpassingen en/of datacorrecties). Opdrachtnemer zal zich inspannen de genoemde afhandeltijden te realiseren, maar kan dat niet garanderen.

Voorwaarden en uitsluitingen

De calls met de prioriteit ‘Urgent’ en ‘Hoog’ worden middels een ticket in het Ondersteuningsportaal of per e-mail én telefonisch gemeld bij Naris Support door Opdrachtgever voor het zo spoedig mogelijk in behandeling nemen van de storing. Voor calls met prioriteit ‘Urgent’ en ‘Hoog’ geldt dat Opdrachtnemer zich continu zal inspannen om zo spoedig mogelijk tot een oplossing te komen.
De calls met de prioriteiten ‘Midden’ en ‘Laag’ worden middels een ticket in het Ondersteuningsportaal, via e-mail of telefonisch gemeld bij Naris Support.
De calls met prioriteit ‘Laag’ kan Opdrachtnemer besluiten om verdere afhandeling van de call conform planning af te handelen. Dit wordt gemeld in de afhandeling van de call d.m.v. een ontwikkelnummer en indien mogelijk een planning. Dit is bijvoorbeeld het geval bij bugfixes in de applicatie welke na het doorlopen van de OTAP-straat middels een release wordt afgerond. Na het communiceren van het ontwikkelnummer zal Naris Support de call sluiten.
De calls worden uitsluitend gemeld door de primaire contactpersonen van Opdrachtgever.
Indien Opdrachtgever een storing meldt of een verzoek tot ondersteuning doet dat naar mening van Opdrachtnemer buiten de Service Level Agreement valt, zal Opdrachtnemer Opdrachtgever hiervan zo snel mogelijk op de hoogte stellen en akkoord vragen voor verdere afhandeling.
Als een storing tot een wijzigingsverzoek leidt, gelden andere voorwaarden zoals benoemd in het hoofdstuk Wijzigingsmanagement.

Escalatie

Opdrachtgever heeft het recht te escaleren over de afhandeling van een probleem.
Opdrachtgever escaleert in eerste instantie bij Naris Support van Opdrachtnemer.
Opdrachtgever en/of Opdrachtnemer escaleert bij de accountmanager of operationeel directeur van Opdrachtnemer, als onvoldoende resultaat wordt geboekt na escalatie bij Naris Support.
De operationeel directeur van Opdrachtnemer stelt in overleg met Opdrachtgever een plan van aanpak op en bewaakt de uitvoering.
Bij calls met de prioriteit ‘Urgent’ levert Opdrachtnemer op schriftelijk verzoek van Opdrachtgever middels een ticket in het Ondersteuningsportaal of per e-mail binnen vijf werkdagen een Root Cause Analysis-rapportage.

Restore-verzoeken

Indien Opdrachtgever een correctie op basis van een eerder gemaakte back-up wenst, kan de beheerder een aanvraag indienen door middel van een call bij Naris Support. Het restoren van een back-up gebeurt op incidentele basis.
Opdrachtgever dient rekening te houden met de prioriteit van de call en met de bijkomende kosten voor het uitvoeren van de restore van de back-up. Zodra akkoord is gegeven op de offerte zal, afhankelijk van de complexiteit van de back-up, deze binnen tien werkdagen teruggeplaatst worden.
Voorgaande twee punten hebben betrekking op herstelacties die nodig zijn door toedoen van Opdrachtgever. Herstelacties door toedoen van Opdrachtnemer staan beschreven onder ‘Beschikbaarheid NARIS-GRC®’ punt 8.

Consultancy verzoeken

Via Naris Support kan de Opdrachtgever consultancy-verzoeken indienen. Onder consultancy-verzoeken valt het her configureren van NARIS-GRC®, ondersteuning bij het inrichten van de applicatie, het toevoegen van de aanvullende modules trainingen, correctie-acties en de imports. De Opdrachtgever dient rekening te houden met de prioriteit van de call en met de bijkomende kosten voor het uitvoeren van het verzoek.
Afhankelijk van de complexiteit zal er binnen vijf werkdagen een terugkoppeling volgen vanuit Consultancy. Deze terugkoppeling bevat de bevestiging dat het verzoek is uitgevoerd, het verzoek om akkoord op consultancy-kosten en/of dat de werkzaamheden ingepland moeten worden.

Verzoek tot wijziging

Opdrachtgever heeft het recht een verzoek bij Naris Support in te dienen voor het wijzigen van de applicatie.
Opdrachtgever levert bij het indienen van een verzoek voor wijziging van de applicatie de volgende informatie aan bij Opdrachtnemer: Naam aanvrager, Identificatie van de prioriteit conform tabel ‘Prioriteit en oplossingstijden’ van het verzoek tot wijziging. Omschrijving van het verzoek tot wijziging en inhoudelijke omschrijving van de impact op de bedrijfsprocessen.
Opdrachtnemer werkt continu aan het verbeteren van de applicatie (o.a. performance, toevoegen van functionaliteiten) en stelt deze beschikbaar voor alle gebruikers van de applicatie, waarmee tevens voor Opdrachtgever.
Het staat Opdrachtnemer vrij verzoeken tot een wijziging aan de applicatie te accepteren of te weigeren. Basis hiervoor is de toegevoegde waarde voor de generieke applicatie, technische haalbaarheid, capaciteit en passend in de plannen van de huidige roadmap.
Naris Support verschaft de terugkoppeling op het verzoek of het is goed- of afgekeurd. Dit is ter volledige discretie van Opdrachtnemer.
Indien Opdrachtnemer een verzoek tot een wijziging accepteert, bepaalt Opdrachtnemer de termijn en prioriteit waarop dergelijke wijzigingen gerealiseerd worden.
De serviceprocessen worden uitgevoerd conform ISO-standaarden.

6. Privacy

Opdrachtnemer behandelt en beveiligt de persoonlijke gegevens van NARIS-GRC® met grootst mogelijke zorgvuldigheid, en overeenkomstig de Algemene verordening gegevensbescherming.
Opdrachtnemer registreert de algemene bezoekersgegevens met slechts als doel om de inrichting van de applicatie te verbeteren.

Beveiliging

Opdrachtgever is verantwoordelijk voor de personen die door middel van autorisatie toegang wordt geschaft tot de applicatie van Opdrachtnemer.
Opdrachtgever en Opdrachtnemer stemmen in overleg afspraken af over de te hanteren regels en richtlijnen met betrekking tot de beveiliging.
Opdrachtnemer treft in geval van een beveiligingsincident op de dienst acties op de korte termijn. Indien sprake is van een datalek, zal Opdrachtnemer acties ondernemen die de Algemene verordening gegevensbescherming vereist.
Opdrachtnemer behoudt het recht om de applicatie per direct uit te schakelen om eventuele schade door een security breach te beperken. Opdrachtnemer zal al het mogelijke doen om de oorzaak te achterhalen en het probleem op te lossen.
Opdrachtnemer stelt Opdrachtgever zo snel mogelijk op de hoogte indien de bereikbaarheid van de dienst wordt aangetast als gevolg van de acties voortkomend uit lid 3 en 4.
Opdrachtgever is verantwoordelijk voor de veiligheidsrisico’s in de eigen software, applicaties of content en dient zelf zorg te dragen voor een oplossing.
Opdrachtnemer brengt kosten in rekening indien op aanvraag door Opdrachtgever werkzaamheden verricht dienen te worden om de veiligheidsrisico’s uit lid 5 te verhelpen.

7. Pen- en hacktest

Opdrachtnemer laat jaarlijks een pen- en hacktest uitvoeren op kosten van Opdrachtnemer. De managementsamenvatting van de pen- en hacktest wordt op aanvraag van Opdrachtgever aan Opdrachtgever overlegd.
Indien Opdrachtgever op eigen initiatief een extra security audit en/of pen- en hacktest wenst uit te voeren:

Verleent Opdrachtnemer op aanvraag medewerking aan security audit en/of pen- en hacktest, mits de beschikbaarheid van de applicatie niet in gevaar wordt gebracht;
Dient Opdrachtgever minimaal twee maanden van tevoren toestemming aan Opdrachtnemer te vragen voor een security audit en/of pen- en hacktest.
Bekostigt Opdrachtgever de kosten van de aangevraagde security audit en/of pen- en hacktest.

8. Datalek

Indien Opdrachtnemer kennis krijgt van een inbreuk op de beveiliging en/of een ander incident ten aanzien van de beveiliging van persoonsgegevens, zal Opdrachtnemer: 1) Opdrachtgever zonder onredelijke vertraging informeren zodra hij kennis heeft genomen van een inbreuk in verband met persoonsgegevens. 2) Alle redelijke maatregelen nemen om (verdere) schending van de Algemene verordening gegevensbescherming te voorkomen of te beperken.
Opdrachtnemer zal, voor zover redelijk, medewerking verlenen aan Opdrachtgever en deze ondersteunen in het uitvoeren van diens wettelijke verplichtingen ten aanzien van het geconstateerde incident, indien dit incident naar het oordeel van Opdrachtnemer gekwalificeerd wordt als een inbreuk op de beveiliging zoals bedoeld in artikel 4 lid 12 AVG (Datalek). Voor zover redelijk zal Opdrachtnemer de Opdrachtgever ondersteunen bij de op Opdrachtgever rustende meldplicht ten aanzien van het Datalek bij de Autoriteit Persoonsgegevens en/of de betrokkene, zoals bedoeld in artikel 33 en 34 AVG. Opdrachtnemer is nimmer gehouden tot het melden van een Datalek bij de Autoriteit Persoonsgegevens en/of de betrokkene.
Behoudens het geval dat opdrachtnemer de onder lid 1 van dit artikel genoemde verplichting niet nakomt, is Opdrachtnemer nimmer aansprakelijk voor de (correcte en/of tijdige uitvoering van de) op Opdrachtgever rustende meldplicht zoals bedoeld in artikel 33 en 34 AVG.

9. Beheer en onderhoud infrastructuur

Het beheer en onderhoud aan infrastructuur waarop de applicatie zich bevindt is uitbesteed aan een ISO 27001, ISO 9001 en ISO 14001 gecertificeerde hostingprovider.

Akkoord

Deze Service Level Agreement maakt onlosmakelijk en integraal deel uit van de licentieovereenkomst tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer.
Door gebruik te maken van de software geeft u te kennen akkoord te gaan met deze overeenkomst.

10. Definities

Applicatie
De software NARIS-GRC® die als een onlinedienst wordt aangeboden. Opdrachtnemer zorgt voor implementatie en onderhoud. Opdrachtgever benadert de software over het internet van de applicatie-aanbieder.

Bug
Een functionaliteit in de applicatie die verwacht wordt te werken, maar nu niet functioneert.

Call
Een digitaal of telefonisch verzoek aan Naris Support.

Configuratie management
Het monitoren, analyseren en vastleggen van configuraties en wijzigingen hieraan.

Correctief onderhoud
Het opsporen en herstellen van door Opdrachtgever gemelde storingen of die Opdrachtnemer op een andere manier bekend zijn geworden.

Downtime
De periode dat NARIS-GRC® niet beschikbaar is/uitgeschakeld is aan de zijde van Opdrachtnemer waardoor de applicatie niet benaderbaar is.

Escalatie
Het treffen van maatregelen om de afhandeling te bespoedigen wanneer een probleem niet binnen de gestelde tijd kan worden opgelost.

Impact
De impact wordt bepaald door het aantal gebruikers en/of bedrijfsprocessen die geraakt worden door een incident.

Incident
Een ongeplande materiële onderbreking in de dienstverlening die werkbaarheid en/of beschikbaarheid van de applicatie voor één of meer gebruikers negatief beïnvloedt.

Naris Support
Het supportteam dat de eerstelijns incidenten in behandeling neemt en de Opdrachtgever telefonisch en per e-mail te woord staat.

Ondersteuningsportaal
Het softwaresysteem waarin tickets voor het supportteam 24/7 aangemeld kunnen worden door de Opdrachtgever. Het systeem genereert automatisch een correspondentienummer. In het Ondersteuningsportaal wordt de correspondentie tussen Opdrachtgever en het supportteam opgeslagen en kan door Opdrachtgever en Opdrachtnemer geraadpleegd worden. Het Ondersteuningsportaal bevat een Kennisbank met onder andere handleidingen, veel gestelde vragen (FAQ) en artikelen over het gebruik van NARIS-GRC®.

Opdrachtgever
De opdrachtgever is de afnemer en gebruiker van de applicatie NARIS-GRC®.

Opdrachtnemer
De opdrachtnemer is de aanbieder en eigenaar van de applicatie NARIS-GRC®.

Oplossingstijd
De tijdsduur tussen het moment waarop een storing wordt gemeld en het moment waarop deze is verholpen.

Preventief onderhoud
Door Opdrachtnemer gepland onderhoud waardoor de applicatie minder of niet beschikbaar kan zijn.

Prioriteit
De mate van urgentie waarin aangemelde vragen of problemen worden behandeld. Opdrachtnemer bepaalt de urgentie.

Probleem
Een structurele verstoring of dreigende verstoring van de overeengekomen service.

Probleemmanagement
Het uitvoeren van handelingen die nodig zijn om een door de Opdrachtgever aangemeld probleem te registreren, in behandeling te nemen, op te lossen, een workaround te bieden en af te sluiten.

Regulier onderhoud
Het periodiek installeren van updates op de serversoftware en de inspectie van logs.

Responstijd
De uiterste tijdsduur waarbinnen Naris Support een e-mail verstuurd zodra een incident in behandeling is genomen, het incidentsoort is bepaald en de prioriteit is vastgesteld.

SaaS
Software as a Service (SaaS), de applicatie NARIS-GRC®, die als een onlinedienst wordt aangeboden.

Service window
Het tijdvak waarbinnen de dienst met de aangegeven beschikbaarheid wordt aangeboden.

Storing
Een technisch probleem dat downtime veroorzaakt bij het gebruik van de applicatie.

Support
Het leveren van informatie en beantwoorden van vragen.

Ticket
Opdrachtgever kan in het Ondersteuningsportaal een ticket toevoegen met een vraag, probleem of wijzigingsverzoek gericht aan het supportteam. E-mails verzonden naar support@naris.com worden automatisch in het Ondersteuningsportaal verwerkt. Elk ticket wordt automatisch voorzien van een correspondentienummer.

Uptime
De periode dat NARIS-GRC® beschikbaar is/ingeschakeld is aan de zijde van Opdrachtnemer en daardoor de applicatie benaderbaar is.

Verzoek tot wijziging
Het indienen van een wens voor een wijziging aan de applicatie (verbetering van huidige functionaliteit, toevoegen van nieuwe functionaliteit) door Opdrachtgever. Opdrachtnemer bepaalt of de ontwikkeling wordt doorgevoerd en met welke urgentie.

Werkdag
Maandag tot en met vrijdag (08.30 – 17:00 uur) (Central European Time) met uitzondering van in Nederland officieel erkende feestdagen.

Wijzigingsmanagement
De procedure voor het uitvoeren van een wijziging.

Nederland

Plantageweg 1C
3833 AZ Leusden

Colosseum 19
7521 PV Enschede

Duitsland

Hohenzollernring 57
50672 Köln

Over NARIS

Partners

GRC tooling

Support

Service Level Agreement (SLA) van Naris.